真実の瞬間

真実の瞬間とは、サービス業で企業が利用者と接触するわずかな時間を意味します。このわずかな時間に利用者が企業を判断する、ということはよく知られています。

先日、まさにこの真実の瞬間を体験しました！

リゾート地のレストランで食事をしたときのことです。

いつものように、まず生ビールを注文。

一日が終わり、やれやれと生ビールを飲んだら、「おや？」、なんだかビールの味がぼんやりしています。

それで、次は瓶ビールを注文。瓶ビールを頼むときに、「生ビールがおいしくないな～」とレストランの女性になにげなく言いました。

その後はしゃぶしゃぶを食べたり、ワインを飲んだりと生ビールの件は忘れていました。

ところが、しばらくして同じ女性がやってきて、生ビールのサーバーの圧力が異常に低くなっていて、ご迷惑をおかけしました、とあやまってきたのです。


そして、こちらの生ビールの味はいかがでしょうか、ともう一杯。味がさっきとは大違い！

さっきとは全然味が違っておいしい、と告げると、最初の生ビールの料金はいただきません、と言われました。

これで、このレストランが真実の瞬間を大切にしたことが、私に伝わりました。

レストランの従業員の一人は客の声を真剣に受け止めたのです。


それにしても、レストランで生ビールを頼んだときには、何人もが同じ生ビールを飲んでいたのですが、誰も何も言わなかったようです。

ビールの味の異常には誰よりも反応するようになっている自分をちょっと反省しました。ビールの飲み過ぎでしょうか？